培訓完150名中層管理者，關於傾聽這是我的幾條建議

關於管理者如何定位自己的角色，如何讓自己所扮演的角色需要承擔的責任和權力在組織中得到共識，以及如何通過各種方式逐個獲得大家的信任。

在這個過程中，我們會需要大量的溝通。

說起溝通，我們第一個想到的就是「說」：說什麼，怎麼說，選擇什麼樣的時機，創造什麼樣的氛圍，採用什麼樣的表達技巧，等等。

但是，在溝通中，聽，比說更重要。

一、聽，是為了更好地說

我們在給西少爺150名中層管理者做培訓時，大家普遍反饋的一個困擾是如何溝通。

當時晁陽老師（晁陽老師是麥當勞進入中國後培養出來的第一批餐廳經理）總結了一個道理，讓我印象深刻。

他說：「溝通的關鍵，在於讓對方說。

」他說，你需要至少讓對方說70%的話，溝通才能達到真正的效果。

我們都希望別人能聽到我們的心聲，我們都不喜歡被人呼來喚去的命令做什麼不做什麼——我們尤其討厭對方在還沒理解我們的想法之前就把他的想法強加給我們——他們甚至都不願意虛偽地表示一下他們試圖去理解我們。

有時候，因為工作的需要，我們不得不接受命令和指揮，但我們的內心深處是抗拒的。

然而反過來，當某個人不同意我們的觀點，或者看待周遭的角度和我們不一致時，我們又總想全力以赴地捍衛我們的觀點。

有時候，我們太急於表達，以至於我們忘記了去傾聽別人在說什麼。

事實上，我們並非不願意接受不同的看法，接受別人的建議或指導——前提是我們自己的觀點也得到了表達的機會，對方努力地試圖去理解我們，讓我們感覺到收到尊重。

所以，只要我們能夠表現出我們願意去聽一下對方的觀點，我們就是在為溝通做出貢獻，即便我和你就某個問題無法達成一致，溝通的大門依然敞開著。

一個誤區是對「職業化」的理解。

很多人在各自的領域都經過嚴格的訓練，他們的談話都具備觀點明確、邏輯清晰的特點，但那只是表面。

作為一個人，而不是機器，他們依然會有情感——對於所面臨的挑戰、困難和困擾，他們除了有邏輯的分析，還有一種情感上的感受。

但是對方可能會把表達自己的感受看作是「不夠職業」的表現，如果我們也這樣認為，那就錯了。

你可能會覺察到團隊中的某個人對某件事有一種特殊的情緒，那麼如果能夠讓對方通過語言來表達這種感受，就可以消除你和他之間的隔閡，從而推進更有建設性的談話。

有人傾聽並獲得理解的經歷，是建立信任的催化劑。

而信任一旦建立，我們就不會因為不安全感而拒絕別人的建議或指導，「說」就更容易產生積極的效果。

二、好的傾聽者應該做什麼？

一位好的傾聽者應該具備什麼樣的行為呢？

有一本諮詢行業的專業指導書，書名The Trusted Advisor（該書無中譯版，我們姑且翻譯為《如何做一名好的顧問》（JD有售）。

這本書主要針對諮詢顧問這個專業，如何管理公司、應對客戶。

書中多處講到一名優秀的諮詢顧問是如何傾聽客戶的，我梳理出來23條，而這些原則和方法也同樣適用於與同事或下屬的溝通。

應該傾聽什麼：

1，Listen for unvoiced emotions

傾聽無聲的情緒

2，Listen for the story

傾聽故事

3，Listen for what's different, not for what's familiar

留神不一樣的內容，而不是熟悉的內容

4，Spot hidden assumptions

發現（表述）背後的假設

5，Look for "congruency" (or incongruity) between what the person says about and how he or she gestures and postures

尋找對方的言語表述和身體語態之間的一致（或不一致）

如何讓談話繼續：

6，Probe for clarification

探究真相

7，Summarize well

恰當的總結

8，Empathize

有同理心

9，Take it all seriously (they don't say, "you shouldn't worry about that")

對每件事都認真對待（而不是說：「你想太多了」）

10，Let the other person "get it out of his or her system"

讓對方「跳出原有的思維模式」

11，Ask, "How do you feel about that?"

問：」你對那件事的感受是什麼？」

12，Keep the other person talking ("What else have you considered?")

多讓對方說話（「你還想到了什麼？」）

13，Keep asking for more detail that helps them understand

多問關於細節的問題，幫助對方理解

14，Focus on hearing your version first

首先專注於對方的表述

15，Let you tell your story your way

讓對方用自己的方式講述他的故事

16，Ask you how you think they might be of help

詢問對方他覺得你該如何幫助他

17，Ask what you've thought of before telling you what they've thought of

在告訴對方自己怎麼想之前，先問問對方怎麼想

營造良好的談話氛圍：

18，Get rid of distractions while listening

排除干擾

19，Stand in your shoes, at least while they're listening

聽的時候站在對方的角度考慮問題

20，Look at (not stare at) the person as he or she speaks

當對方說話時，注視對方（但不是盯著）

21，Make it seem as if the other person is the only thing that matters and that they have all the time in the world

讓對方感受到此時此刻他是最重要的，而且有充裕的時間

22，Encourage by nodding head or giving a slight smile

通過點頭或微笑來鼓勵對方

23，Show awareness and control of body movement (no moving around, shaking legs, fiddling with a paper clip)

表現出你的興趣，控制自己的身體動作（不要動來動去，抖腿，或擺弄小物件）

這23條中，有一些是方法，有一些是細節，而信任的建立多在細微之處。

我們不妨回想一下，當我們和別人溝通時，是否能夠做到這些細節？假設讓我們的談話對象，對照這個列表來給我們的傾聽打分，我們會得多少分？也許答案會和我們以為的大相逕庭。

主動傾聽包含三個關鍵行為：

1.通過提問推動對話的進行

2.凝神靜聽，必要時做筆記

3.確認你理解的內容和對方表達的意思一致

01丨通過提問推動對話的進行

有時候，對於一些微妙的事情，我們會感到很難用語言描述我們的感受。

但是，要實現有效的溝通，關鍵任務之一就是讓人們能夠和你分享他們的問題以及他們對這個問題的微妙的感覺。

如果你是一位管理者，這點就尤為重要。

而開啟對話最自然的方式是提問。

通過提問，你不僅可以對別人的想法有更多的了解，還能成功地向對方表露出你對對方的關心和尊重。

選擇合適的問題並通過有組織的語言提出，可以大幅度的拉近彼此的距離。

我們把提問分成兩大類，一類是開放式問題，另一類是封閉式。

開放式問題的目的是讓對方就一個大話題提供更多的答案。

他們無法通過簡單的「是」或「不是」來回答，可以鼓勵對方擴展或豐富他對要求和困擾的描述，比如：

「你覺得這件事應該怎麼處理才能更好得達到你的目的？」

開放式問題通常以」5W1H「開頭，即：

Why（為什麼）

What（是什麼）

When（什麼時候）

Who（誰）

Where（哪裡）

How（如何）

你可以用開放式問題來鼓勵對方分享更多的想法、感受和意見，從而可以更近一步了解對他們來說，到底什麼才是最重要的。

封閉式問題是選擇性的問題，需要用「是」、「不是」或者你所提出的2-3個選項中選擇一個確定的答案。

比如：

「你是不是覺得這件事有風險？」

開放式問題可以讓你了解更多細節，而封閉式問題可以讓你確認對某些問題的理解，你聽到的和對方所說的是一樣的。

當我們覺察到談話可能進入尬聊階段的時候，我們就可以多採用開放式提問來擴展話題，當我們覺察到一些關鍵信息的時候，我們就需要通過封閉式問題來確保信息的對稱。

通過提問，我們能夠真正聽到我們需要聽到的東西，所以我把提問也看成是主動傾聽的一部分。

02丨凝神靜聽，必要時做筆記

當一個人感受到別人對自己的興趣、關注和尊重時，他就有更大的可能敞開心扉。

在前面列出的23條中，你會發現我們有很多機會和方法來表達我們對談話者的尊重，比如在談話中保持眼神的溝通，「我說話時看著我」，這可能也是最重要的一種。

其它的身體語言，比如點頭、微笑，也都可以被人理解為一種鼓勵，把談話進行下去。

但是我們絕不是「看著對方傻笑」，結果對方說了半天，我們全沒有聽進去，那就適得其反了。

所以，最重要的是，我們需要排除一切雜念，把所有的注意力放在對方講的話上面，而且，不僅僅是語言本身，我們要努力去體會對方隱藏在詞藻背後的真實想法和感受。

要做到這一點，我們在此時必須暫時放下自己個人的想法和感受，而把注意力聚焦在傾聽上，就像我們去看一部精彩的電影，會隨著主人公的經歷或興奮、或緊張、或憂傷、或喜悅。

這就是所謂的「站在對方的角度考慮問題」。

有時候，有些人會反覆的和你講同一個問題，所以當他再找你是，你會不自覺地想：「他又來了。

」然後你就不再傾聽，你的思緒就會開小差，或者在他開口之前，你已經準備好了你的答覆。

這都無助於溝通，也無助於解決問題。

必要的時候，你需要準備好紙和筆。

適當的筆記，不僅能讓對方感受到你的重視，還能讓你把一些要點記錄下來，以便之後確認。

但是，注意兩點：

第一是不要做過頭，寫東西有時候會被解讀成注意力分散，也會讓對方感覺到過於正式而拘謹；

第二，儘量用紙筆而不是手機或者電腦，雖然手機電腦都有很好的筆記軟體，但在做快速記錄、塗改的時候，它們依然不如紙筆來的方便。

03丨確認你理解的內容和對方表達的意思一致

有時候，在談話過程中，對方可能會突然停下來問你：「現在你明白了吧？」這個時候，是你進行總結的最佳時機（當然這就要求你做到上一條——凝神靜聽），你的總結不僅能夠確保你的理解和對方的表述之間沒有差錯，還能讓你展現你所具備的同理心。

通過總結或複述對方的話語來確認，是主動傾聽中很關鍵的一環。

你需要時不時的檢查你自己是不是真的聽懂了對方在說什麼。

但不要每句話都去總結一下，那人家就會覺得你要不是腦子有問題，要不就是故意惡搞他。

所以，你要謹慎處理自己的反應，有時候沉默也是一種反應。

如果他說了一些東西，而你不太理解，你就需要複述對方的談話：「如果我沒理解錯的話，你現在擔心的是……」當你這麼說的時候，他要麼同意，要麼會修正你的說法。

如果當你說完你對問題的理解，而對方表示你說的不對，或者反過來，當對方已經說完他的感受，而你覺得他說的其實不是他心裡想的，你就需要停下來，更仔細地傾聽，而不是急於發表你自己的觀點。

三、小結

主動傾聽是一種能力，它意味著你可以準確地接收、界定並反饋對方所表述的感受。

它也是一種技巧，可以讓談話者放下防衛心理，在情感交流中消除緊張。

如果善用主動傾聽，會讓人們覺得自己得到了理解。

這會讓他們更好的了解自己的情緒，表達自己的觀點，而不是躲在自己心靈堡壘的後面。

它還能起到安撫訴說者的作用，營造出融洽和信任的氣氛。

和很多其它技能一樣，主動傾聽可以學習並通過練習提升。

這篇文章，希望能夠對你有所啟發。

---

我是周自強，原聯想柳傳志秘書，曾輔導過1000多位優秀創業者，關注我的公眾號，了解更多職場問題。

我的公眾號：星空時間（ID：Time4Space）