三本書幫你解決職場上溝通問題

如果要問作為社會性動物的人類，最重要的生存能力是什麼？那一定非「溝通能力」莫屬！回想我們身邊所認識所謂擁有「高情商」的人，無一例外都是溝通高手。

溝通能力，能夠幫助我們建立或維持良好的關係，有效解決衝突或者問題。

溝通，除了可以滿足我們的認同需求和社交需求。

溝通也是幫助我們達到「工具性目標」的最好的辦法，即「讓他人依照我們期望的去做」。

「溝通」看似簡單，就是兩個人或者多個人的對話。

然而在生活和工作中，我們卻經常受到「溝通」問題的困擾。

不論和要好的朋友，還是親密的戀人間，都可能因為溝通問題造成關係的損害甚至是破裂。

曾經，我們會把這些問題歸因成「人的問題」，而且是多數情況是「別人的問題」，但實際上這些問題的根源，絕大部分都是溝通方式的問題。

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最近，讀了三本有關溝通的書，分別是《溝通的藝術》《非暴力溝通》以及《男人來自火星，女人來自金星》。

《溝通的藝術》從心理學角度分析了，我們產生的溝通問題的根源，並給出應對方法。

《非暴力溝通》告訴我們如何通過有效的溝通，增進關係，解決問題，達成溝通的目的。

《男人來自火星，女人來自金星》講述了男女之間的思維差異以及不同的處世哲學，讓我們在了解、接納彼此的不同，更好地處理兩性溝通的問題。

通過閱讀這三本書，幫助我找到了之前溝通中存在問題以及解決之道，相信它們也能幫到你。

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溝通問題的本源

之所以存在溝通的問題，最根本的原因就是由於溝通雙方看待事物方式不同。

如果不能了解並接受這種差異，我們就很難理解對方的想法，從而無法達成認同，溝通也就變成了爭吵或者被迫的沉默。

每個人用自己看待事物的方式，只能看到的你所認為的世界是什麼樣子。

但是「你以為的就是你以為的嗎？」每個人根據自己的文化、經驗和思想的不同，可能對同樣的事物產生不同的知覺。

思維盲點

通常我們認為「我們所感知的世界」就是事實，但實際上「世界所是」與「我們所知」之間有很大差距。

狗能聞到的氣味你聞不到，海豚能唱出的歌曲你聽不見，皮皮蝦能看到的顏色而你看不到。

刻板印象

分類會讓我們迅速簡便地，讓我們去熟悉某一群或一類有共同特徵的人，但副作用是，我們容易犯下刻板印象的錯誤，畢竟群體差異不能完全代表個人差異，一群人中的每一個人都是獨立的。

生活中我們經常聽到這樣的聲音，處女座都是怎樣的，河南人都是怎麼樣的。

雖然某一類人有共同的特質，但他們並非絕對相同。

一旦陷入刻板印象，人們就會將個別事件或者行為普遍化，從而來佐證自己的主觀判斷。

有效消除刻板印象的方法，把每個人都當作一個獨立的個體去對待，具體問題具體分析，而不是一桿子打翻一船人。

群體（種族、文化）差異

由於不同文化、歷史、宗教等原因，造就了不同群體，看待事物的方式有很大不同。

不同的語言塑造並反映出不同的文化觀，這就是語言相對主義。

低語境文化會儘可能直接清楚、不含糊地表達感受及想法，高語境文化為了要促進社會和諧會避免將話說得太具體。

從文化區域來說，北美文化屬於低語境文化，而亞洲和中東屬於高語境文化。

看看亞洲那些國家領導人的發言吧，哪個不是慢條斯理、字斟句酌的。

群體（性別）差異

相比於種族和文化的差異，我們日常生活中，接觸最多的就是兩性的差異。

這種差異會產生的不同思維方式以及不用的行為模式。

正是由於這種差異，讓男人和女人相互吸引；但也正是由於這種差異，進而可能會產生矛盾。

男女思維模式不同

男人，崇尚力量、能力、效率和成就。

他們的自我價值感來自事業上的成就和獨當一面的能力。

相比於人際關係和感情，他們更關注物質和實體帶給他們的力量。

他們喜歡單打獨鬥，一個人解決問題。

在火星上，與人談論自己的困難，是真的想請人賜教，而不是發泄自己的情緒。

因此，一旦女人情緒不佳，想要傾訴自己的煩惱時，他們往往也將其解讀成需要實際幫助的信號，男人們開始正經地想解決方案了，而不是充滿關愛的傾聽。

女人看重情感、溝通和人際關係。

她們的自我價值往往體現在幫助和支持別人上。

相比於個人成就和能力，她們更喜歡分享、建立和鞏固關係。

長此以往，這就培養出了對身邊人需求的敏感性。

因此，很多女性往往不等男人開口，就憑直覺了解到他們的需求，開始出謀劃策。

我們知道男性在小事上十分敏感，女人的主動請纓反而被認為是在控制對方。

但男人十分抗拒女人的干涉和不請自來的援手，這會讓他們覺得自己是個窩囊廢；當自己的能力受到質疑時，他們的自尊心會受到強烈的衝擊——認為你不信任他的實力。

以上是來自《男人來自火星，女人來自金星》中的一段話。

雖然男人和女人的價值觀沒有那麼嚴格的區分。

但有一點是肯定的。

男人的思維，更傾向於解決問題，而女人的思維，更傾向於情感聯繫。

男女處事方式不同

在面對問題時，男人和女人的處事方式也有很大不同。

男人躲進「洞穴」

男人在面對問題時更願意用冷靜思考的方式，把問題藏在心裡。

獨自作戰的模式就要求他們集中注意力，全身心地投入到解決問題中去。

這時，他們好像鑽進了一個私密的「洞穴」，在自己特有的天地處理情緒，尋求對策。

但是不要著急，當他們找到辦法解決問題時，就會自動從洞穴中走出來，恢復原來溫柔體貼的模樣。

女人滔滔不絕

女人在遇到問題時更傾向於找自己信任和喜愛的人傾訴，把自己的煩惱悉數吐露，尋求同情和安撫的過程會讓她們釋放壓力、處理不開心的情緒。

因此，尋求問題的解決方法似乎並不是她們的首要需求，她們更在乎的是他人的感同身受和安慰。

而不得不承認，發牢騷本身就是一個強有力的解壓方式。

同時，在她們不斷傾訴問題的過程中，也會把自己的煩惱仔細推敲和重新思考，在陳述中尋找問題的癥結和策略。

男女的需求不同

女人最渴望關愛、理解、尊重、忠誠、體貼和安慰；男性最想要的是信任、接納、崇拜、鼓勵、欣賞和認可。

正是由於需求的不同，所以很多時候，我們認為對方想要的，其實並不是TA真正需要的。

當男人感到自己被人需要，被人依賴時，他們就會變得自信而強大，有再大的困難也可以克服。

因此，「我需要你」是最能鼓舞男人的一句話。

而女人最需要的是火星人無盡的支持、理解和關懷。

在很多關係里，女人也還是保持著之前不斷付出、自我犧牲的狀態。

但問題不僅僅出在男人的不負責任上，女人本身的過分給予和對自己需求的忽視也是造成這種局面的重要原因。

很多女性都會擔心，如果自己向男人要求太多，男人就會厭倦她，拋棄她。

而聰明的女人會給自己的付出設定一個限度。

在這個健康的界限里，女人會不求回報的付出，但也不至於犧牲太多以失去自我。

同時當男人意識到女人有主見和底線時，反而會對你刮目相看，尊重你，不再敢輕易忽視你的感受。

這時兩個人的關係這才得以平衡。

男女表達方式不同

女人用語言表達情感

感性的女人往往用語言來傳遞情感，因此經常使用極端的詞彙和情緒化的語氣——其實這並非她們想要表達的真實含義，只是為了表達內心的感受罷了。

她們在情緒低落時，總是喜歡跟愛人發泄抱怨一番。

她們表達情感的話語比較籠統、戲劇化，其實是在暗示男人的關心和安慰。

她們不會直白地表達自己真正想要的是對方的安撫，她們希望不用自己主動說，男人就可以猜到並滿足自己的要求。

男人用語言傳遞信息

在語言學中，金星人擅長使用各種修辭手法，她們的話語生動而豐富；而男人往往就直白多了，他們的語言是為了傳達信息，陳述事實。

他們按照自己說話的習慣，往往僅從字面來理解女人的話，而不理解她們的弦外之音，從而曲解女人的意思。

只有了解了彼此的思維模式、溝通方式以及需求的差異，我們才能真正做到理解對方，尊重對方的處事方式，並給予對方真正需要的幫助。

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了解了以上溝通原理，我們來看看，有哪些方式，能夠幫助我們更好的溝通，實現溝通的目的。

1.明確溝通目的

每一次溝通，都有它的目的，不論是為了說服別人接受、請求別人幫忙，還是想找個人聊天緩解自己鬱悶的心情。

這些統統都是目的。

為什麼說溝通中，明確溝通目的是最重要的？

第一、溝通目的決定我們的對話要聊什麼以及對話的方式。

比如，你要說服客戶下訂單，結果為了寒暄，你說了一堆其他的內容，直到客戶要進入另一個會議了，你還沒有提下單的事情。

第二、明確溝通目不至於讓對話的過程偏離原本的目的。

比如，你本來是想找女朋友道歉，然後因為細緻末節的小事，開始爭吵，打完電話不僅沒有實現目的，還讓你們的關係雪上加霜。

第三、因為無法滿足自己的需求生氣，而自己都不知道為什麼會生氣。

我有個「失戀」的朋友，有次晚上給我打電話，說他想念某人。

他說了很多她的事情，而我就給了他很多建議，比如「別難過」「你該開始新的生活了」。

結果他的反應很強烈，「我不需要你的評價也不需要你的建議」，另外「我一點都不難過」。

所以爭吵不可避免。

其實，他的需求很簡單「心裡不舒服需要人安慰」「我想找個人傾訴」，那麼對話的過程就不會演變成爭吵了。

2.避免不恰當的溝通方式

第一、我不說，你來猜

有不少姑娘，喜歡這種方式的溝通，認為這是驗證「默契度」的最佳方式。

我同意，如果在交往前，確實可以偶爾嘗試觀察「他能不能懂你」。

但倘若正常相處的時候，常常因為他沒有做到你想讓他做到的，你就很生氣的話，就真的得不償失了。

因為他不可能每時每刻都在關注你的一舉一動，即使關注了，因為群體和個體差異也不可能讓他理解你所有想法，而且，我敢說，即使是我們自己本人，都無法完全理解自己的行為和想法。

這就是為什麼讀心理學，能夠幫助了解自己的原因。

第二、道德綁架

有個朋友失戀了，也斷絕了EX的聯繫。

某個戀愛專家告訴他一招「改變環境」，創造再見面的機會。

而我又認識他的EX，所以我就變成了「改變環境」的最佳執行者，一方面需要「保持有利的環境」，另一方面有不能急於求成（提起他）。

雖然每次「行動」我都很不情願，因為我覺得這麼做是毫無意義的。

他對這件事的態度，也從「請求」變成了「你不需要一定如此，但你是我唯一的希望」。

後來，我形成了強反饋，一旦他提起此事，我都會很不舒服。

後來我終於，找到了原因。

這就叫做「道德綁架」。

第三、主觀判斷

經常跟一個朋友聊天，一般的模式是：他講一個故事（可能之前講過），而我的反饋一般是對此事給予評論或者建議。

而他會非常反感，後來我明白了，由於這個故事與他有關，而我的判斷又與他心中的認知不符，所以，對於他的對話，我儘量做到，只傾聽，不判斷。

這可以幫助我們在生活中區分觀察和評論。

不帶評論的觀察是人類智慧的最高境界。

如果不區分觀察和評論，人們往往傾向於聽到批評，甚至會產生逆反心理。

在日常的交流中，人們經常在話語中帶上自己的主觀色彩。

所以，我儘量只描述我自己的感受或者觀察，而不判斷這件事的好壞，會讓類似對話的氣氛更加緩和。

溝通中所產生的一些矛盾和負面的情緒，有時候並沒有什麼深層的原因，不過是這些「評論性」的話語惹的禍。

說話時多做一些觀察性的描述，而非評論性的言論；傾聽時多做一些詢問，或者多做一些觀察，而非盲目聽信，如此一來，溝通便會變得柔和而充滿善意。

要驗證我們對別人行為的詮釋是否正確，就需要用到「知覺檢核」這一工具。

很多時候我們都討厭別人武斷的話語。

比如「你到底為什麼生氣？」或者「快說實話！」這樣的溝通方式很容易激起對方的防衛心理。

誰說我生氣了？憑什麼說我在說謊？面對諸如此類的回應，哪怕你的詮釋是正確的，一旦對方產生防衛心理，也註定不會有什麼好的溝通結果了。

知覺檢核的完整程序包含了以下三個步驟：描述你注意到的行為、列出關於此行為至少兩種可能的詮釋、請求對方對行為詮釋作澄清。

比如說：「你剛才關門很大聲，我不確定你是否對我不滿，還是說你只是比較匆忙。

可以告訴我你真正的想法是什麼嗎？」這種溝通方式是以真誠的相互了解為目的的，除了可以澄清曖昧的信息外，還可以通過維護對方的顏面來減弱對方的防衛或攻擊心理。

3.懂得傾聽，避免無效溝通

造成傾聽不良的原因有很多，接觸過多的信息和情緒不佳，經常導致無法真正專注於傾聽之上。

我們常常沒有聽完對方所要闡述的信息，就急於發表意見。

因為我們總是覺得提供信息的人才是更有價值的，而傾聽似乎是一件吃力不討好的事，缺乏明顯的益處。

但其實，傾聽的過程才能幫助搜集信息，了解對方需求，甚至幫助我們成長。

傾聽的重要功能，是「要從對方的話中搜尋重要的資訊，成功的關鍵就是少說話、減少分散我們注意力的事物、避免過早的評斷，並尋找說話者的關鍵想法等」。

成功的溝通者，往往很擅長激發別人透露越來越多的信息。

有時候適當的提問，能引導說話者朝著我們想要的方向去陳述。

有時候，將你聽到的意思和理解複述一遍給說話的人，不僅可以確定你收到的信息沒有錯誤，還能給傾訴者一個認可，激勵他繼續講下去。

這個過程中，可以引申一些你自己的理解，這樣說話者也會順便回應這些問題。

有些傾聽反應側重在提供方向和評估：分析、忠告、評斷。

這些往往出現在傾聽的後期，在前期確認收到了足夠正確信息的情況下，後期給出你自己的反饋，這才是對說話者來說有價值的事情，而不是讓你和垃圾桶一樣，等他「倒」完就結束了。

很多時候，我們了解了對方的意思，卻還是不能了解他人想法背後真實的原因，這時我們就需要有一種更高級的能力去設身處地想他人之所想，那就是「同理心」。

同理心是從另一個人的角度來體驗世界，重新創造個人觀點的一種能力。

同理心意味著我們要把自己設想成他人，去切身感知他人的觀點和情感，進而去真誠地關心他人。

當我們聽到批評時，可以學著先去觀察和感受對方在語言或者肢體上所反映出的需要，並且思考自己的需要，這樣思路會清晰很多，然後我們再去進行溝通。

4.學會表達自己

表達感受

在很多關係中，人與人的角色常常不對等，這表現在一方比較強勢，一方比較弱勢。

強勢的那一方，會常常表達自己的感受，而弱勢的一方常常把內心的感受放在心裡。

長此以往的結果，強勢的一方永遠在說，越來越以自我為中心。

而弱勢的一方，沒能很好的表達自己的感受，內心在默默承受，覺得付出了很多，然而強勢的一方並不知道，也不了解。

其實，在任何一段關係中，每個人都應該勇敢大表達自己的感受，只有大家都處於一种放松的狀態，關係才能夠長久。

有很多時候，我們的難過或生氣，不是來自於別人的行為，而是在於自己的願望沒有被滿足，那麼就將自己感受表達出來，並且清楚地傳遞自己的願望，一般在乎你的人都會盡力滿足的。

感受→自己的願望沒有被滿足→清楚地表達自己的願望→他人很可能做出積極的回應

有時，我們不願表達我們真實的內心感受，似乎這就意味著「示弱」，但其實面對親近的人，沒必要這樣「武裝」自己，否則很難讓對方理解，自己也不舒服。

曾經有個失戀的朋友，晚上經常給我打電話，述說他的一些「不能理解」的故事。

所以我就安慰他「別難過，往前看」，但他的回應確實「我不難過」，「你什麼時候見我難過了？」。

而我心說「你不難過，給我打什麼電話」？然後，我們的對話內容，就變成了類似「子非魚，焉知魚之樂」的討論。

但如果，他一上來就講述、承認「自己感受」，而我自然就更願意付出「陪伴」，而非「辯論」。

表達請求

我們常常不會很直白地去表達我們的請求，總是要七拐八繞，暗示暗示再暗示。

這種點到為止，言有盡而意無窮的風格，自然有它的含蓄之美。

事實上，如果你沒有把你的請求表達清楚，別人就未必能理解你的請求究竟是什麼，如此一來，你的期待也就不一定能實現。

在具體的提出自己的請求之前，還有一個前提，就是明確談話的目的。

在談話之前，先對自己的需求有一個深刻的認識，把請求表達得更加清楚，這樣也就增加了我們獲得稱心反饋的可能性。

如果連你自己都不知道你的談話目的是什麼，那麼這段談話就是無效的，對方無法理解你，你的請求也就無法得到滿足。

我有個朋友說話特別的「委婉」，原本一句就能搞定的事情，他會先將一長串不相關的故事，最後那個總結，才是所表達的要求。

客氣一些沒問題，但有些小事還繞大圈子，只會讓聽者「心很累」。

表達憤怒

每個人的憤怒來源於其自身，因為你有尚未滿足的需要。

所以你感到了憤怒。

他人的行為只是一種外在的刺激，而不是引起你憤怒的內在原因。

所以，當你憤怒時，不要把責任歸咎於他人。

當然會有人說，生活中遇到的一些人和事，讓人不得不憤怒。

的確如此。

與其去表達「合理的憤怒」，不如去探究憤怒背後自己與他人的需要。

當我們能夠意識到自己的需要，憤怒就可以轉化為服務感情的需要了。

那麼，如何表達憤怒呢？作者總結出了以下幾點具體的步驟：

首先，要冷靜下來，人在狂怒之中是很難理智的，我們要靜下心來體會自己，避免去指責或懲罰他人；

然後，是思考，思考你為什麼憤怒。

這個時候切記不要將憤怒的原因歸咎於別人，這是你的憤怒，不是別人的；

接著第三步，體會自己的感受和需要。

憤怒很多時候是因為我們的感受和需要沒有被理解和滿足；

最後，我們可以說一說自己的感受和需要。

遇到不滿的事情就憤怒，是我們的天然反應，剛開始應用溝通時，可能會不太習慣，這就需要時間和耐心去經常練習，久而久之，就會溝通內化到日常的行為方式中去。

表達感激

可能在別人眼中的舉手之勞，但卻幫上了我們大忙。

所以有時，熱烈和空泛的表達，會讓人覺得這個人「很假」。

那麼你就需要藉助以下的方法，讓你的感謝也「言之有物」。

在表達感激時，儘可能說出以下這三點：

1.對方做了什麼使我們的生活得到了改善；

2.我們有哪些需要得到了滿足；

3.我們的心情怎麼樣？

在面對別人的感激時，表現得坦誠一些，大方一些，不要自我膨脹，也不要假謙虛，坦然接受就好。

5.避免用防衛心態

防衛經常包括反擊，而反擊又會引發對方開始防衛，很快溝通氣氛就會被破壞。

防衛是一種最具毀滅性的溝通類型。

攻擊、口頭侵犯、諷刺都可能導致防衛。

我們既要防止讓別人產生防衛心理，也要避免自己對別人產生防衛。

我有個自尊心特彆強的朋友，每回他分享完自己的故事，我都會給予他我的觀點，但他的反應卻是「請不要評價我」，我現在明白，我激起他的防衛心態。

如果了解了這種情況，我會嘗試不同的溝通方式，讓他處在一個更放鬆的溝通環境。

比如：

不要用「評價式溝通」去評價別人，而要用「描述式溝通」表達自己的想法；不要說「你不知道你自己在說些什麼！」而可以說「我不明白你要表達的意思」；

不要試圖用支配式的態度去控制別人，而要用問題導向的形式將焦點放在滿足自己和別人的需求上；不要說「現在只能這樣了」，可以說「看起來我們有點麻煩了，看看我們能不能一起想個辦法」；

不要用策略把自己真正的動機隱藏起來，而要自發性地向對方坦誠；不要問「你星期五下班之後要做什麼？」，而要直接請求「我星期五下班之後要搬鋼琴，你可以幫我的忙嗎」；

不要說「你這樣做是不對的」，而可以說「如果你願意的話，我可以告訴你我曾經用過的有效方法」。

並不是所有的情況下，我們都能夠去用心傾聽，有些時候，我們自己也處於焦躁的狀態，這時我們的傾聽功能是關閉的。

保留面子，達成目的

我們可以運用清晰信息和為別人保留面子的方法來和別人分享我們的想法和感受。

完整而清晰的信息描述包括以下五個部分：

不帶情緒地描述行為、至少提出一個解釋、表達說話者的感受、描述情境的結果和說話者的意圖。

「昨天晚上我發了好幾條微信給你，你每條都隔20分鐘才回，而且都只有兩三個字（客觀描述行為）。

我覺得你可能是在忙，或者在跟客戶溝通，總是看手機不太禮貌（提出站在對方立場的解釋）。

但是我每次發出信息以後都會盯著手機等好久（描述結果），這會讓我很失落，還會有點生氣（表達感受）。

我覺得下次你如果要有一段時間不方便回信息，是不是可以先提前跟我說一下，這樣我不會心情不好，你也可以專心工作（表達合理的意圖）。

」

6.修復關係的溝通

首先，修復關係的第一步是去討論違規行為。

不要指望你惹女朋友生氣了以後買一束花她就原諒你。

她可能會開心一下，但心裡還是記著你惹她的事情呢。

討論這件事情的前因後果，越界者的信息必須包括三個要素：明確地承認自己的越界行為是不當的、很誠懇地道歉、某種形式的補償。

所以男士們現在可以反思一下，「好了好了，算我錯了還不行嗎」這種話術是不是一條基本要素都沒有占到。

7.使用協商的技巧提出建設性的解決方案

要建設性地處理衝突，首先要確認你的問題和未滿足的需要。

把重點放在你為什麼不滿意，提出你本質的需求，而不是去情緒化地給別人貼標籤。

其次，你需要提前預約溝通時間。

哪怕再生氣，可以先對對方說我們今天晚上聊一聊，或者等你有空我們談談。

讓對方有所準備，正視你們的問題，而不是突然要求別人把關注點放到你身上，這種情形往往會導致破壞性的爭吵。

然後，描述你的問題和需求，商議解決之道。

這個環節具體的溝通方式我們之前已經探討過了。

最後，我們還要跟蹤這個解決方案的後效，以做調整。

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寫在最後的話

首先，認識到我們認知的局限性，在溝通的過程中保持開放的心態，注重傾聽，抓住關鍵信息。

然後，了解人與人之間差異，以及這些差異所產生的原因。

最後，嘗試利用上述的方法，幫助你提高溝通能力，改善關係，解決問題。

回想在你的日常溝通中，遇到的那些問題，是否能在這篇文章中找到答案呢？

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愛你喲。