想幫員工提高？先聽懂他們在說什麼｜職場

本文來源：HBR

本文編譯：李曌

本文共2100字，建議閱讀時長2.5min

給出業績反饋是領導者們幫助下屬學習和進步的最常用方法之一，但是研究表明：反饋可能會使員工表現更糟。

20多年前，我的同事分析了607個樣本，發現反饋造成了38%的業績下降。

無論是正面還是負面反饋都是如此，尤其是當反饋與人們的自我知覺不相符，讓他們感到威脅時。

反饋之所以產生事與願違的效果，一個原因是它表現出「老闆掌控一切，並且他很苛刻」的現象，這會使得員工壓力倍增，激發其防禦心，讓他們很難接受別人的觀點。

比如，員工會開始輕視給他們反饋的人和反饋本身，甚至會重塑自己的社會關係網絡以躲避反饋的源頭，重樹自信。

換言之，人們通過對給予反饋的人表現得態度桀驁來維護自己。

因此，我們想要探究能否通過一種更微妙的干預方式，也就是提問和傾聽，來避免這些後果。

雖然反饋是在告訴員工他們需要改變，但傾聽員工所言並向他們提問，則會讓他們主動想改變。

在最近的一篇論文中，我們不斷證明，經歷一場高質量（專心致志、有同理心、不隨意批評）的傾聽，能夠對發言者的情緒和態度做出積極改變。

在一次試驗中，我們指定112名本科生分別組隊擔任說話者或傾聽者，面對面進行交流。

我們讓說話者針對一項關於增加大學收入的提議發表10分鐘意見，然後我們對部分傾聽者進行簡訊干擾。

我們發現，和不分心的傾聽者組隊的說話者會感覺不那麼緊張，更加有自覺性，並且對他們在這一事項上的態度更加清晰。

同時，他們也更願意與其他人分享自己的見解。

此外，高質量傾聽的另一個好處在於，它能幫助說話者看到爭論的兩面——我們把這看成態度的複雜性。

在另一篇論文中，我們發現與一名良好傾聽者交流過的說話者，會有更複雜而不那麼極端的態度。

當然，這並不代表我們認為傾聽能夠徹底替代反饋，而是傾聽在前能夠讓反饋變得更高效，因為這讓人們感到安全，能夠放下戒備。

01：傾聽的敵人

我們發現，能夠進行良好傾聽的經理人會被認為是群體的領導，能產生更多信任，為團隊注入更高的工作滿意度並提升創造力。

既然傾聽如此有益，為何它在工作場所並不普遍？研究表明，是一些障礙擋了路：

1、不願失去權力

一些經理可能覺得傾聽是在示弱，但同時研究表明，做一名良好的傾聽者能夠帶來「特權」。

看來權力要麼來自畏懼，要麼來自尊敬。

2、傾聽耗費時間精力

很多情況下，經理在時間倉促中聽員工說話，並且他們還被工作中的其他想法給干擾。

所以，傾聽成了一項投資決策：為了長遠利益，經理們必須花時間傾聽。

3、害怕改變

高質量傾聽是很冒險的，因為它引導人們在不評判的情況下，接收說話者的觀點。

這個過程會潛移默化地改變傾聽者的態度和觀念，我們時常發現當我們訓練經理們去仔細傾聽後，他們會對下屬有重大發現——他們總是震驚於自己對朝夕相處多年的下屬們的生活知之甚少。

例如，幾位經理反映，他們認真傾聽了出勤率很低的下屬們後，發現這些下屬在辛苦地支持某位家庭成員（得了癌症的妻子、有精神疾病的姐妹……）這一發現威脅到了他們對自身的態度和觀念——這種叫做「認知失調」的經歷常常是艱難的。

02：如何更好地傾聽

傾聽就像肌肉，需要訓練、堅持、努力，最重要的是意念。

這需要你徹底在腦海中清楚內外部的雜音，如果做不到，就將你與他人的交談推遲到你能夠真正進入不分心的狀態時。

另外，這有一些小貼士：

1、要付出100%的注意力，不然乾脆別聽

把手機放在一邊，看著說話者哪怕他們不看你。

在一場普通的對話中，說話者會偶爾看向你以確定你是否在聽，你應該與他們進行持續的眼神交流。

2、抵抗住出言打斷的衝動

在我們的工作室，我們會向經理們提出以下要求：「去找一個平時讓你覺得傾聽很難的人，讓他知道你正在學習和練習傾聽，所以你今天會花___分鐘專門傾聽（空白出可以是3、5甚至10），並且將反應延後到第二天。

」

經理們通常都會驚訝於自己的發現，其中一人說：「在6分鐘內，我們完成了平時超過一個小時才能搞定的交易」，另一人告訴我們：「對方說出了被我阻止了18年的話。

」

3、別輕易下結論

你也許會注意到你的批判和評價，但你得把它們拋諸腦後。

一旦你因為評價而失神，就向對方道歉，請求其重複，別假裝在聽。

4、彆強加你的解決方法

傾聽者的作用在於幫助說話者形成解決方法，因此在傾聽同事或者下屬發言時，不要提建議。

如果你堅信自己的解決方法足夠好，並且不吐不快，那麼採用問句形式：「我很好奇如果你這麼做會發生什麼……」

5、提更多好問題

傾聽者通過提問來塑造一場對話，良好的傾聽需要對說話者的需求有所洞察，並且能用巧妙的問題幫助他尋找答案。

在你提問前，問自己：「這個問題是為了幫助發言者，還是滿足我的好奇心？」當然，二者可以兼得，但是良好的傾聽者會把他人的需要放在前面。

最好的問題之一是：「還有別的嗎？」這個問題總能激發新信息和預料之外的機會。

6、反思

當你結束一場對話，對你的傾聽中錯過的機會做出反思——你忽略潛在線索的時刻、你保持沉默或是問問題的時刻。

如果你自認為已經是個良好的傾聽者了，思考一下你獲得了什麼，你如何能把這樣的傾聽技巧運用到更有挑戰性的場景下。

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