樹誠推薦：《溝通和認同：自我的塑造與展現》（共讀10/10）

《處理人際衝突》

雖然衝突這個詞聽起來讓人不是很開心，但它又是人際關係中不可避免的事實。

當建設性地管理時，衝突可以導向更強和更滿意的互動，但當處理很差，關係會變得很糟。

你對待衝突時所持有的態度，事關解決衝突的成敗。

1 衝突的本質

每個人都能列出許許多多和別人發生衝突的情況。

有一些是喧鬧的、生氣的爭辯，有一些是冷靜的、理性的討論，還有一些則是長時間壓抑之後的短暫激烈的爆發。

在《溝通的藝術》中，給出的定義是：「至少兩個相互依賴的個體在實現他們目標的過程中，其中一方察覺到了彼此目標的互不相容、資源的不足和來自另一方的阻撓，並通過鬥爭的形式表達出來。

」

首先，它是表達出來的鬥爭。

這種表達可以是語言口頭上的，也可以是厭惡的注視、沉默以對，逃避對方等。

第二點是，感覺到互不相容的目標。

所有的衝突看起來似乎都是其中一個個體有所獲得，而另一個個體有所失去。

如果他們只能看到自己的目標，衝突就會存在。

第三點是，知覺到不足的資源。

最明顯的例子就是金錢不足。

金錢是許多衝突的來源。

比如說找老闆談加薪。

第四點是互相依賴。

雖然處於衝突中的人會感受到對立，但又通常是彼此互相依賴的。

比如說衝突的國家、朋友和愛人之間。

而許多衝突無法解決是因為個體不能了解他們是互相依賴的，因為解決衝突的第一個步驟就是要有「我們都得同舟共濟地在一起」的態度。

第五點，也是最後一點，就是另一方的阻撓。

不論一個人的立場和另一個人有多不同，衝突也不會隨隨便便就發生，除非這個人阻撓了另一個人的目標。

其實，衝突是自然的。

每一個深層的關係都有衝突，不管多麼親近、多麼了解、多麼相容，當彼此的想法、行動、需求或目標不相配時，都有可能發生衝突。

聽起來似乎很令人沮喪，但其實衝突也不是完全就是壞事兒，它也可以是有益的。

也許最好的證據就在夫妻之間的溝通上。

超過二十年的研究顯示：不論快樂和不快樂的婚姻都會存在衝突，但他們處理衝突的方式卻截然不同。

一個持續九年的研究發現，不快樂的伴侶的爭論方式是破壞性的。

他們更關注自我防衛而不是以問題為導向；他們不能仔細地傾聽彼此；對伴侶只有一點點或者完全沒有同理心；使用評價性的「你」的語言；忽視對方的非語言信息等。

而那些婚姻滿意的伴侶在爭論時，則用不同的方式思考和溝通。

他們認為有不同的意見是關係健康正常的標誌，並且他們認為需要直面衝突。

儘管他們也會發生強烈的爭論，但是他們會使用一些技巧，比如去找出對方在想什麼；與此同時，他們也會讓對方知道他們是從爭論的另外一面去理解的。

此外，他們願意承認自己的錯誤，這不僅有助於關係的和諧，也有助於解決手邊的問題。

2 衝突的處理方式

包括逃避、調適、競爭、妥協、合作五種類型。

我們一一來看一下。

第一種是逃避。

逃避發生在人們不知所措地忽視或跟衝突保持距離時。

它可能是身體上的，比如在發生爭執之後故意繞開，或者語言上的改變話題、開玩笑或否認問題的存在。

雖然逃避可以引發一場尷尬的公開爭執，可以暫時保持和平，但是卻最容易導致不滿意的關係。

長期的誤解、怨恨和失望堆積會破壞情緒的氛圍，出於這些理由，我們可以說逃避者既不關心自己的需要，也不關心同樣遭受各種問題困擾的對方的利益。

最終導致的就是一種雙輸的結果，沒有人會獲得滿足。

第二種處理方式是調適。

它是一種一輸一贏的模式。

調適發生在當你允許別人用其方法甚過堅持自己的方法。

調適者比較少關切自己卻對別人比較關切，導致一輸—贏的結果和「按照你的方法做」的讓步。

假如調適是仁慈、慷慨或愛的真誠行動，就很可能有機會增進關係。

大多數人都會感激有人「犧牲小我完成大我」，因為大多數人都不喜歡習慣性地扮演「烈士、懷恨的抱怨者」。

有意思的是，來自高語境文化、集體主義背景的人，比如許多亞洲文化，他們會傾向於認為逃避和調適是一種保留面子和處理衝突的高尚方法；而擁有低語境文化、個人主義背景的人，比如美國人，他們傾向於把逃避和調適當做負面反應。

第三種方式是競爭。

競爭是調適的反面。

這種對衝突的贏—輸取向只在乎自己而忽略別人，競爭者以「我的方法」來尋求解決衝突之道。

人們用這種競爭的一輸一贏的方法來解決衝突，通常是因為他們感覺到一種「不是……就是」的情況：不是我拿到我想要的，就是你拿到你想要的。

一些人際議題似乎很符合這個一輸一贏的框架：兩個同事都想在相同的工作中升遷，或一對伴侶在如何使用有限的金錢上產生了不一致的意見。

而在有些情況下競爭會促進關係。

一項研究發現：有一些男女在令其滿意的約會關係中運用競爭來豐富他們的互動，比如誰是比較厲害的桌球高手這樣的遊戲中。

這種把競爭定義為正向關注而不是將競爭視為缺乏欣賞和尊重的信號。

當然，如果贏的得意忘形而輸的惱羞成怒，可以想見將很可能擦槍走火。

而如果你在競爭中一直處於劣勢，則可能不惜形成一個負面競爭的螺旋，而使關係降級成雙輸的局面。

競爭的黑暗面是它通常會引起攻擊。

既有外貌、能力、詛咒、嘲笑等直接攻擊，也有用一種含糊的方式表達敵意的被動攻擊。

無論哪種攻擊，都只是對關係的傷害，很少有任何好處。

第四種處理方式就是妥協。

妥協至少給予雙方少數他們想要的東西，雖然雙方也都犧牲了一部分目標。

當事情看起來只能達到部分滿足、而且似乎最好也不過是部分滿足兩人時，人們通常會選擇妥協。

第五種模式就是合作。

合作是對衝突尋找雙贏的解決之道。

合作表示同時高度關心自己和別人，而不是用「我的方法」或「你的方法」來解決問題，他們重視的是「我們的方法」。

最佳合作狀況會帶來雙贏的結果，大家都從中得到想要的。

當面對具體問題的時候，我們可以從下面這幾點來進行考慮判斷，選出最適合的溝通方式。

一是關係。

當某人比你有更多的權力時，調適的溝通也許是最好的方式。

二是情境。

比如為了一部車而歷經數小時的討價還價之後，最好的方式可能是在雙方的開價中折中妥協。

可是在另一種情況下，你可能會碰上原則問題，而必須「堅持己見」來證明自己是對的。

第三是對象。

雙贏是個不錯的方式，但是有時候對方不見得願意合作。

第四是你的目標。

有時候你首要關心的是讓憤怒或不安的人冷靜下來。

比如有時可能需要對家人的嘮叨選擇安靜以對，而不是去破壞難得的聚餐時光。

3關係系統中的衝突

前面我們的討論更多聚焦於個人衝突的方式。

雖然在衝突中你溝通的方式很重要，但你的方式不是造成衝突發生的唯一因素。

實際上，衝突是相互關聯在一起的，通常由個體和他人的互動所決定。

處在長期關係中的兩個人或多人，會發展出他們自己的關係的衝突形態。

接下來我們一起分析看。

第一種是互補、對稱和平行的形態。

研究指出「攻擊—逃避」的互補方式普遍存於大多數不快樂的婚姻之中。

當其中一方——多半是妻子——直接傳遞衝突時，另一方——通常是丈夫——會退縮。

因為兩人應對衝突的方式不同，導致了敵意增加和隔絕，而變成一種循環。

而一些痛苦婚姻也會遭受破壞性的對稱式溝通的痛苦。

假如伴侶雙方以類似的敵意彼此互相對待，一個威脅或侮辱導致另一個威脅或侮辱，最終會形成一種升級的衝突螺旋。

當然，互補和對稱的兩種行為也會產生好的結果。

假如互補行為是正面的，那麼將形成一個正向的螺旋結果，就會有較高的幾率解決衝突，比如當員工對老闆傾吐自己的內心時，老闆表現出了良好的傾聽意願。

第二種形態是破壞性的衝突模式。

它包括批評、防衛、蔑視和迴避。

這種溝通模式對於任何關係都是破壞性的。

4 衝突類型的變項

在個人關係中有兩個重要的因素，會影響人們管理衝突的方式，它分別是性別和文化。

現在讓我們審視這兩個因素會如何影響衝突，我們又應該如何管理衝突。

先來看性別。

男性和女性經常用不同的方式處理衝突。

在兒童時期，男性是比較攻擊性的、命令的和競爭的，而女性是比較合作的。

第二個是文化。

人們管理衝突的方式會根據他們所處的文化背景存在很大的變化。

直截了當地、自信地處理是北美地區大多數居民的特徵，但不是人類普遍規範。

塑造衝突態度的最重要文化因素，在於集體主義與個人主義的區別。

另一個重要的區別因素在於高語境和低語境的文化差異。

回憶第六章中我們所討論的內容，在美國一類的低語境文化里，直接和無修飾的言行是被欣賞的。

相反地，在日本一類的高語境文化里，比較強調自我約束和避免當面對抗。

5 建設性處理衝突的技巧

接下來我們一起分享下，當面對衝突時有哪些建設性處理的技巧。

第一是要認識到合作能解決問題。

你可以先確認自己的問題和未滿足的需要。

有時界定你的需求並不像它表面上看起來那麼簡單。

因為一個問題不像它表面內容傳達得那樣簡單，其背後通常還要牽涉到關係的需要。

朋友很久之前跟你借的錢，卻一直沒有還給你。

你在這個狀況的表面需求可能是去討錢，但仔細一想就會發現錢不是你想要的唯一的甚至主要的東西。

即便你非常富有，你也想要回這些錢，出於一種更深的需求——避免成為被朋友利用的受害者。

第二是訂立約會。

破壞性的爭吵會開始，通常是因為起始者面對一個沒有準備好的同伴。

在你對問題有了清楚的想法時，試著要求你的夥伴和你一起解決它。

例如「有些事情困擾著我，我們可以談談嗎？」假如這答案是「好」，你就可以更進一步；假如當下不是切入問題的適當時機，就再找一個你們雙方都合意的時間。

第三個有助於形成合作的方法是描述你的問題和需求。

當你的夥伴不知道你為什麼沮喪及你需要什麼時，他不可能滿足你的需求。

因此，把你的問題儘可能說清楚，傳達一個完整又正確的信息是十分重要。

第四點是思考對方的觀點。

你可以簡單地詢問你的夥伴以便了解他們的需求，「現在我要告訴你，我想要什麼及為什麼要這樣，你聽完我說的話之後，告訴我，你覺得要如何才會可行？」在你的夥伴開始說之後，你的工作是去使用傾聽的技巧，以便確定你確實了解他所說的意思。

第五點是商議解決之道。

現在你和你的夥伴都了解了彼此的需求，目標變成了去找到一個滿足它們的方式。

達成這一點的方法是儘可能地去發現更多潛藏的解決方式，然後評估這些方式，最後決定哪一個方式最能滿足每一個人的需求。

第六點是追蹤解決方案的後效。

除了合作可以建設性地處理衝突之外，另一個技巧就是提問和釋疑。

在學習雙贏磋商之後，人們通常會對它的運作效果感到懷疑。

「它聽起來是個好主意，」他們說，「但……」最常出現的四個問題，它們確實需要釋疑。

比如雙贏方法太好以至於不真實嗎？研究顯示：找尋一致的利益不只是一種渴望，其實是有法可循的。

比如雙贏方法太複雜了嗎？如果這個過程看起來非常耗時的話，請你想一下，如果不能及時解決這個議題，那將會耗費你多少的時間和精力。

比如有雙贏有可能改變別人嗎？雖然你不可能永遠獲得與對方的合作，但如果你把問題改成「我要怎樣與對方合作？」 大多數時候是會成功的。

其關鍵就在於你必須向你的夥伴展示，與你合作符合他自己的利益：「看！假如我們無法把這事情搞定，兩個人都會一塌糊塗，但如果我們能解決它，想想我們將會多麼爽。

」注意這種表述是同時包含合作的有利結果與競爭的不利結果。

關於這一章節，到這裡我們就分享完了。

衝突是每天人際關係生活的事實。

只有充分認識衝突，了解影響衝突的元素，尋求最適合的處理方式，我們才能更好地與別人溝通，掌握溝通的藝術。

共讀目錄：

1/10 早讀：《溝通和認同：自我的塑造與展現》

2/10 晚讀：《知覺：看到什麼就是什麼》

3/10 早讀：《情緒：感覺、思考和溝通》

4/10 晚讀：《語言：障礙與橋樑》

5/10 早讀：《非語言溝通：超越字詞之外的信息》

6/10 晚讀：《傾聽：不只是聽見》

7/10 早讀：《溝通和關係的演變》

8/10 晚讀：《情緒至上：親密關係中的溝通技巧》

9/10 早讀：《增進溝通氣氛》

10/10 晚讀：《處理人際衝突》